双11家居网销前十陷差评潮 多企业面临后遗症

　　网销前十连曝差评

　　2013年“双11”期间，天猫以350亿元的好成绩再度让业界震惊，家居企业也跟着沾光，诞生了很多网销能手。但在“双11”的狂欢之后，一些品牌遭遇接连不断的差评，让消费者对家居网购产生了信任危机。

　　据相关数据统计，2013年天猫“双11”家具类销售业绩排名前十位的依次是林氏木业、全友、顾家、芝华仕、雅兰、欧瑞、和购、穗宝、皇朝和迪士尼，每家成交额均突破2000万元。建材销售业绩排名前十位依次为九牧、欧普、TATA、箭牌、奥多、贝尔、中宇、雷士、安信和欧塞洛斯，每家成交额均突破2100万元。亮眼的销售成绩让这些品牌风光一时，但在“双11”过后的一段时间里，这些家居品牌几乎无一例外地遭遇到网销后遗症——差评。

　　北京商报记者在这些网销能手的天猫旗舰店近1个月的累计评价中看到，差评记录在逐步升高。如家具类网销亚军全友家私的一款产品在1个月的近635次评价上，被评“质量粗糙”或“一般”的比例就占据了26%;建材类销售排名第二的欧普照明虽获得成交额6785万元的好成绩，但其一款产品在1个月内上万次的评价中，“产品质量差”或“一般”的评价也占到了16%。这些家居大牌售后口碑如此差，让人颇为惊讶。

　　送货、退货和品质遭诟病

　　北京商报记者调查发现，天猫“双11”家居网销前十遭遇的差评主要体现在送货、退货和品质三方面。

　　送货体现在不及时。如在家具网销亚军全友家私的产品评价里，一位网友就对其送货十分气愤。他在评价中直言，“淘宝用了将近四年了，第一次遇到这么坑爹的店”。据称，他在“双11”买的产品，2013年11月30日才给发货，好不容易在12月21日得到在本地自提产品的通知，却找不到具体地址，他联系了十多位全友家私的客服，但都以“查不到”作为回复，直到这位网友跟客服说要报警，客服才给他找到取货线索。在全友家私的客户评价里，还有网友称其包物流也是忽悠人的，把货发到了离他家很远的郊区，让他不得不自掏400元钱找车拉回家。

　　除了送货出现问题，差评还体现在退货不容易上。如“双11”建材类销售排名第二的欧普照明店内，就有网友反映退货太难。一位网友欲退货，得到的答复是“双11”购买的产品不能退货，让他感到很失望，“凭什么不能退呢”?

　　如果说送货、退货还能通过沟通解决，那么产品的品质不靠谱则让人更伤心。如“双11”中网销取得好成绩的芝华仕沙发天猫店内产品，就多次被网友抱怨产品质量差。一位网友称，网上买的沙发皮质很粗糙，躺下后感觉身体要掉下去一样，和他之前买的另外一款头等舱沙发根本不一样。

　　多企业面临后遗症

　　近两年来，天猫“双11”家居网销相当红火，售后服务却很糟糕，有业内人士将这种现象称为“双11”后遗症。由于巨额集中签单，很多企业无法充分应付，致使后患无穷。

　　首先是集中生产的问题。由于“双11”这一天能产生大量订单，家居企业的订货量和之后的生产出现了矛盾。对于很多企业来说，一下子生产那么多的产品，根本不可能完成，人力、物力都跟不上。其次，为了迎合网销开发的专项产品备受诟病。一些家居企业针对网销专门开发产品，用劣质的材料制造成本低、售价廉的产品迎合消费者的需求，再加上物流太集中，导致产品品质跟不上，网友反映线上、线下产品的质量存在出入。第三，一些企业盲目触网，无法适应网销环境。为了抓住“双11”商机，一些企业在没有准备好网销系统的前提下在天猫等网络平台开店，虽然瞬间争夺了网上话语权，但接了很多订单后，就开始手忙脚乱，导致售后问题扎堆儿。

　　业内专家表示，网销是个好东西，但家居企业一定要做足准备才能触网。不要因为看到了“双11”等促销商机，盲目地投入，虽然可能赢得好的销售成绩，却因为产品送货、退货、质量等问题失去了品牌的信誉，这样会得不偿失。

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